Slováci už nechcú slúžiť, no obsluhovať sa ešte nenaučili

Slováci už nechcú slúžiť, no obsluhovať sa ešte nenaučili

Príspevok do archívu SOK na základe rozhovoru s Robom Manákom

8.11.2015

Rozhovor
Výskum

Slovenské slovesá a) slúžiť a b) obsluhovať majú jednoznačne spoločný etymologický základ a nie je tomu ináč ani v angličtine či nemčine. V čom je teda rozdiel medzi nimi?

Tento článok je mojou úvahou o jednom z fenoménov obchodnej kultúry na Slovensku a vnikol na základe podnetov z rozhovoru pri káve s Robom v B2W z.d. 21.10.2015.


Faktov vplyvu kultúry (ex post)

Už pri písaní záveru mojej diplomovej práce som mal istú víziu riešenia marketingu služieb rýdzo-slovenských malých a stredných podnikov pri expanzii do zahraničia. Vtedy som sa zamýšľal nad významom slovenských slov a) slúžiť a b) obsluhovať ako aj nad praktickým vzťahom medzi nimi navzájom.

„Dedukciou slovenských historicko-kultúrnych charakteristík sa môžeme tiež domnievať, že slovenské MSP[1] majú kultúrno-historické predpoklady pre poskytovanie služieb ... za účelom vytvorenia ekonomickej pridanej hodnoty vo vedomostnej[2]spoločnosti treba túto unikátnu národnú schopnosť vedieť povýšiť na jej strategickú úroveň – schopnosť vedieť obsluhovať“ (Stančík, 2015 s. 85)

Tento názor, ako návod na totálne riešenie technickej a vnímanej kvality služieb na Slovensku, môže dodnes vyznievať veľmi rôznorodo. Preto sa ho pokúsim post-ex rozpracovať do podoby príspevku do nášho archívu SOK (slovenskej obchodnej kultúry).


Príspevok do archívu SOK

„Slováci slúžili tak dlho, že dnes to robiť už nechcú.“ (Manák, 2015)

Národnú nevôľu slúžiť niekomu cudziemu by sme mohli zľahka, pritom ale fakticky, zrekonštruovať nasledovne. Dejiny tohto letopočtu hovoria, že Slováci boli zväčša menšinovou národnosťou v rámci väčšieho politického útvaru, respektíve, že Slovákom historicky vládol nejaký cudzí národ či priamo cudzí vládca.

Z pohľadu výskumu SOK preto podľa môjho názoru zohráva uvedená skutočnosť, ktorú ak Robo správne postrehol, podvedome svoju kľúčovú rolu.

Otroctvo ako služba pánu

Obrázok: Otroctvo ako služba pánu[3]

To, že Slováci už nechcú slúžiť, sa preto dnes nemusíme čudovať. Veď koho by bavilo robiť tak dlho za (nevýhodných) podmienok a ešte k tomu pre niekoho cudzieho? Podľa mňa je preto možné, že pri pálení vatier si ľudia vtedy povedali: „Dosť bolo slúženia“ a že toto predsavzatie sa vďaka typickej slovenskej tvrdohlavosti, vzdorovitosti a zaťatosti (Timoracký a kol., 2013 s. 18) môže s nami niesť v dobrom i zlom dodnes.

Ak by som mal mať týmto teraz pravdu ja, ako by mohla táto zakorenená nevôľa pracovať pre niekoho ovplyvňovať napríklad kvalitu spoločenského života na súčasnom Slovensku či úspech rýdzo-slovenských podnikov na domácom alebo zahraničnom trhu?

Odpovede sú podľa mňa zakódované vo všadeprítomnej obchodnej kultúre na Slovensku, pretože tá sa prejavuje napríklad v podobe známej úradníckej neochoty či v podobe profesionálneho správania čašníkov v bežnej slovenskej reštaurácii v bežnom Slovenskom meste.

Pozrime sa teda v širších súvislostiach na to, ako súvisí kvalita a úspech so slúžením a obsluhovaním. Slovenské slovesá a) slúžiť a b) obsluhovať majú jednoznačne spoločný etymologický základ a nie je tomu ináč ani v angličtine či nemčine. Prvé slovo sa gramaticky viaže na datív (slúžiť niekomu/niečomu), zatiaľ čo to druhé ale na akuzatív (obsluhovať niekoho/niečo). Na účelom oddelenia toho „dobrého“ od „zlého“ si pomôžem objasnením týchto dvoch kľúčových slov, ktoré sú akýmsi ihriskom mojej úvahy.

Význam súčasného slova služba[4] je odvodený od slova slúžiť[5], ktoré sa historicky vyvinulo od slova otroctvo (z lat. „servicum“). (Karkalíková, 2007) Historické pramene pritom uvádzajú, že otroci boli spravidla vojnoví zajatci alebo všetci tí civilisti, ktorí nevedeli rozprávať rečou vládcu cudzieho kmeňa. Niektorí autori uvádzajú, že slovo Slovania je paralelného významu slova otrok v latinčine a arabčine na prelome obdobia antiky a stredoveku. A tak sa význam slova slúženia na Slovensku musel stať presne tým, čo sa podľa Roba Slovákom dnes už robiť nechce.

Doba sa ale mení a my v rámci Európy už žijeme vo svete, kde ekonomike dominujú služby (Bútora a kol., 2010 s. 424) a podľa mňa súčasne v spoločnosti, v ktorej je možné až očakávané, presadzovať konštruktívne požiadavky „zdola“. Hierarchie sa oslabujú, schopnosť pracovať v tíme, vyhľadávať a spracovávať informácie začínajú dominovať.  (Bútora a kol., 2010 s. 424)

Moderný ekonomický význam slovenského slova obsluha, odvodeného od slova obsluhovať[6], preto podľa môjho názoru nemôže mať svoj správny domáci význam a v obchodnej praxi na Slovensku sa z historicko-kultúrnych dôvodov často nesprávne interpretuje.

Obsluha ako pridaná hodnota služby

Obrázok: Obsluha ako pridaná hodnota služby[7]

Koľko svetových autorov, toľko definícií. Všetky z nich ale o obsluhovaní hovoria ako o schopnosti predajcu sprostredkovať zákazníkovi pozitívny zážitok z nákupu práve u neho. Podľa teórie CRM[8] sa jedná totiž o predajný servis či o starostlivosť o zákazníka (z angl. customer service, z nem. Kundendienst). Schopnosť obsluhovania[9] je v trhovom prostredí teda žiadanou profesionálnou kompetenciou, ktorá zarába peniaze a súčasne priamo robí zákazníka spokojným. A to je v skratke to, čo sa podľa mňa bežní slovenskí obchodníci ešte nestihli naučiť.

Záverom tohto príspevku do archívu SOK môžem skonštatovať, že tá naša pohostinnosť, ktorá je pre Slovákov charakteristická (Timoracký a kol., 2013 s. 13), nemá v praxi svoju profesionálnu podobu. Pretože dvaja ľubovoľní, kolektivisticky založení, Slováci sa na voľnom trhu aj napriek spoločnej národnosti s najväčšou štatistickou pravdepodobnosťou stále vnímajú ako cudzinci. Čo v bežne praxi znamená, že pokiaľ sa aspoň jeden z nich nenaučí obsluhovať toho druhého, je nepravdepodobné, že si budú vedieť byť navzájom prospešne užitoční.

A tak nami skúmaný fenomén „slovenská obchodná kultúra“ naďalej svojim prirodzeným spôsobom riadi na jednej strane kvalitu spoločenského života civilistov - spotrebiteľov Slovenska a na druhej strane rovnou mierovou určuje možnosti úspechu domácich podnikov.


Odporúčania pre ďalší výskum

Zodpovedať si otázku „Prečo je to na Slovensku tak?“ sa mi v tomto príspevku ešte nepodarilo. Verím ale, že v dobe, kedy každý Slovák je automaticky aj obchodníkom a na území, kde každý obchodník je minimálne trocha Slovákom, sa nám to raz spoločne v rámci aplikovaného výskumu SOK podarí zistiť.

„Každý z nás môže byť v pozícii dodávateľa služby a zároveň aj zákazníka. Je to síce dlhodobý proces, ale ak každý z nás bude kvalitne a svedomito odvádzať prácu, tak sa to celkovo prenesie do spoločnosti. Zodpovednosť je však rovnako na strane zákazníka, ktorý by sa mal vedieť skoro rozhodnúť, či je so službou spokojný. Pretože ak nie je, mal by sa obrátiť na iného dodávateľa, ktorý vôbec nemusí byť jeho známym či známym odporučený. Iba takýmto spôsobom sa môže trh očistiť od nekvalitných dodávateľov služieb a vzniknúť prosperujúce obchodné vzťahy na Slovensku.“ (Manák, 2015)

 


Rozhovor pri káve v B2W

Na základe otvorenia názorovej platformy pre verejnosť som sa stretol s našim prvým respondentom a diskutovali sme o problematike obchodnej kultúry  na Slovensku. Robo Manák je môj dlhoročný kamarát a servisný IT technik – sietiar, ktorý okrem iného rád cestuje a veľmi dobre pozná i Slovensko.

Pokiaľ máš aj ty záujem podeliť sa o tvoje poznatky a prispieť tým do nášho archívu SOK, môžeš tak spraviť zaslaním e-mailu alebo si s nami jednoducho dohodni termín rozhovoru pri káve v proexportnej kancelárii B2W.

 

Skúmaj a expanduj s nami!

Marian Stančík

 


Zoznam použitej literatúry

Bútora a kol., Martin. 2010. Kde sme? Mentálne mapy Slovenska. Bratislava : Inštitút pre verejné otázky a Kalligram, spol. s r.o., 2010. ISBN 978-80-8934-519-9.

Karkalíková, M. 2007. Kvalita produktu v službách. Bratislava : Ekonóm, 2007. ISBN 978-80-225-2457-4.

Manák, Robert. 2015. Archív SOK. Rozhovor pri káve v B2W. www.b2w.sk/slovenska-obchodna-kultura, Bratislava : Proexportná kancelária B2W, 10 2015.

Stančík, Marian. 2015. Faktor vplyvu kultúry pri vstupe MSP na trhy štátov DACH. Bratislava : Katedra marketingu Univerzity Komenského, 2015.

Timoracký a kol. 2013. BRANDING SLOVENSKA: Od ideového konceptu k posolstvám a komunikácii. www.mzv.sk. [Online] 2013. https://www.mzv.sk/App/wcm/media.nsf/vw_ByID/ID_032B1498CC1DC871C1257C8C...$File/BRANDING_SLOVENSKA_studia_komunikacne_posolstva.pdf.


[1] MSP, skr. malé a stredné podniky

[2] Rozumej aj znalostnej, či poznatkovej spoločnosti

[4] angl. service, nem. Dienst

[5] pracovať v prospech niekoho, zdroj: www.slex.sk, angl. to serve, nem. dienen

[6] preukázať (osobnú) službu, poslúžiť, zdroj: www.slex.sk

[8] CRM (skr. z angl. customer relationship management) ako manažment vzťahov so zákazníkmi

[9] postarať sa o riadny chod ap., zdroj: www.slex.sk

 


Spätnú väzbu vítame a vďaka, že o náš hovoríš ďalej!